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“最美乘務員”——沈麗坤

來源:市公交集團 日期:2015-06-03 10:45


      廣大乘客心中的“最美乘務員”
      2013年1月14日在紹興E網上一“真相”網友發表的一則論談:“今天因家里有點事沒搭便車,坐公交車上班,先后換了三輛,首先是66路到鐘家灣,因為人實在太多,所以下了;接著來了大概是613(去楊汛的),只好到紡機市場下車;第三輛是88路,到我的目的地。給我的感覺,88路售票員實在是太給力了,不僅嗓音好,服務也堪稱一流,每到一個站都會告訴乘客去哪里哪里可以轉乘幾路車,去哪個單位從這里下車往哪個方向走。更讓我感動的是上來兩個老年人,她扶他們到位置上坐下才回到自己的崗位,真的不容易啊!她一天的工作不知要跑幾個來回呢?確實很辛苦很辛苦,車上的乘客都在贊揚她。本人借這個平臺給大家共享一下,她那種平凡崗位上做出不平凡的事值得我學習,也值得大家學習。”此貼一發,引起許多網友關注,隨即數十名網友紛紛跟帖表示贊同。
       2013年1月25日,又有網名“黑葉”對沈麗坤的優質服務給予了肯定:“88路公交車上的售票員真的都不錯.特別是3002號售票員的報站.提示語特別規范.個人認為.她可與勝利路口的協警并列.要是各路公交售票員都這樣規范的話.我們紹興離文明城市就要近很多很多了!”
最終,沈麗坤被網民評為最美的市公交88路乘務員。
      “乘客滿意是我最大的心愿。”為了這句承諾,沈麗坤付出了辛勤的汗水。微笑服務是她多年服務工作的經驗總結,它包含了導游服務、禮儀服務、雙語服務等內涵。為了使內容更加豐富,她做有心人,在她身邊總是隨身帶著一個小小的記錄本,把工作隨想、業務知識及從乘客中了解到的周邊環境、景點特征等隨時記在里面,應用到服務中去。她潛心研究服務藝術,努力掌握服務技能,自編“導乘服務”工作法——“提前三分鐘候客、站立笑臉送客”服務;積極推行“三要四勤五心六照顧”服務法——“三要”即:規范使用電腦報站器,要做到每站必報;保持車廂干凈整潔,要做到每趟必掃;營運當中,要提醒乘客站穩坐好。“四勤”即:勤疏導、勤檢查、勤保養、勤緊固。 “五心”即:售票細心、服務用心、待客熱心、解答耐心、履行誠心。“六照顧”即:主動照顧好老、弱、病、殘、孕及懷抱嬰兒六類乘客。為了使乘客不坐過站,不轉錯車,沈麗坤報站名時,總是既報站名又報轉車的線路。凡乘坐沈麗坤車的乘客無不為她熱情細致周到的服務所折服,她被乘客們親切地稱為“活地圖”、“問不倒”。
      “公交車有終點,服務沒有終點”。88路線是通往柯橋的線路,沿線有47個站點,為了能更多地了解沿線一些企事業單位,她多次到圖書館查閱資料,熟記地理特征,將站點劃分成一條條線路向乘客宣傳。為給老年乘客提供方便,她還特意為老年乘客準備了方便卡,將所行路線寫在卡上,小小的卡片被乘客譽為“真情便民卡”。車廂是城市文明的窗口,也是社會的縮影,在和諧旋律中有時也會出現噪音。一次,沈麗坤正在耐心向一位拒不買票的老年男乘客解釋乘車規定,“啪”的一聲,一把錢扔到沈麗坤的臉上,周圍的乘客驚異地把目光投向這位男乘客和沈麗坤。短短的幾秒鐘,沈麗坤意識到如果爭執起來,會影響車輛正常運行,她強忍住淚一面勸阻其他乘客對老人的指責,一面向老人解釋:“對不起,是我的工作沒做好,使您對我們的服務工作產生了誤會,請您諒解。”沈麗坤說完微笑著將車票遞給老人,轉過身來委屈的淚水再也忍不住地順著臉頰流了下來。一位女乘客主動將紙巾遞到了她的手里,她忙擦干眼淚,調整好情緒,像往常一樣,繼續用略帶沙啞的聲音為乘客服務。車上的一位乘客感動之余向公交集團寫了一封特殊來信——兩幅書法作品,分別贈給公交一級乘務員沈麗坤,上面寫著“兢兢業業默默奉獻”、“待人和氣親情服務”,署名李春林。同時,他在信中還贊道:“我每當乘上此車時,總感到非常溫馨與舒服,尤其是沈麗坤女士的服務水平,就是在杭州、上海、北京等大城市也很難遇到。還有一次,一位在袍江工作有孕在身的邊女士,從塔山村委上車去單位上班,當車行至魯迅故里時,細心的沈麗坤發現這位邊女士神色不對,就主動上前關切的詢問,在詢問過程中,邊女士突然暈倒了,沈麗坤趕緊扶著她,在征求車廂內其他乘客同意轉換后面班車后,果斷的將邊女士送往附近的市婦保院進行緊急救治,并在一旁守護。等邊女士家人趕到后,她又悄然離去。
      她總是這樣默默地做著好事,救人這樣,拾金不昧也一樣。有一次,她在車廂打掃衛生時發現了乘客丟失的萬元現鈔及信用卡,她二話不說,拿著失款立即上交給了公司。當失主拿到失款時,被沈麗坤這種拾金不昧的高尚品德所感動連夜趕做了一面錦旗,深表謝意。她幫助同事也不在話下,她的包里始終放著專用起子,看見哪輛車電風扇有點臟,就利用休息時間幫助駕駛員將電風扇拆下,清洗干凈,再裝上。
      “有情服務、愛與你同行”。沈麗坤無論是在自己生病忍受疼痛時,在受到乘客無理責備時,還是工作辛苦身體勞累時,她始終能及時調整好自己的心態,微笑面對著乘客。“有情服務、愛與你同行”是沈麗坤服務多年的不懈追求。在她的車廂里,有了小扇子、遮陽板、暖扶手等自制的便民設施,更絕的是在她的車廂里還有一個“百寶箱”,里面有暈車藥、創可貼、塑料袋、針線包,隨時可以為乘客服務。
      在沈麗坤16年的乘務員生涯中,她用女人特有的細心、貼心服務,把愛滲入到每一位乘客的心坎中。坐過她班車的乘客無一不感受到她的溫情服務。常坐88路的老年乘客更是把她當作親閨女一般看待,有事沒事都愛和她拉拉家常。車廂里經常是互動的,氣氛總是那么溫馨。
      十六年來,沈麗坤這個普通的乘務員在平凡的崗位上書寫了不平凡的人生價值,成為紹興公交戰線的服務明星。沈麗坤常說:“坐上88路公交車總有終點,但是我為乘客服務的心沒有終點,為乘客提供溫情服務的腳步永遠不會停止”。她的服務贏得了乘客贊譽,成為廣大乘客心中的“最美乘務員”。

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